La relance client : un facteur clef de succès

Dans cette époque de crise, où les banques sont souvent devenues frileuses et plus exigeantes, l’optimisation du cash est encore plus fondamentale. Avant que votre entreprise se tourne vers l’extérieur pour obtenir des financements, il faut balayer devant sa porte. Dans bien des cas, l’entreprise peut trouver du cash en interne. La réduction du stock, la renégociation avec les fournisseurs etc… et bien sûr le poste client. Tous les entrepreneurs ont aujourd’hui conscience qu’il faut suivre ses clients pour encaisser plus vite. Le mode et l’intensité de la relance, bien organisés et proportionnés constituent un facteur clef de succès. Voyons pourquoi ?


Vos clients sont votre bien le plus précieux. Toutefois s’ils ne paient pas ou s’ils paient en retard cela peut rapidement devenir des cauchemars. A titre d’exemple dans une société qui réalise des marges nettes de 10%, le défaut définitif de paiement d’une facture de 1000 € c’est 10 000€ (1000 / 0,10 = 10 000) de ventes supplémentaires qu’il faudra faire pour combler la perte. Suivre ses clients c’est donc faire rentrer du cash et diminuer le risque de perte qu’il sera difficile de combler. 

La relance client est également un moyen de communication avec vos clients. Lorsqu’elle est bien faite (voir mon article sur la relance préventive), elle permet d’identifier les litiges. Certes tous les problèmes mis en avant par les clients, ne sont pas toujours vrais. Il peut s’agir de méthode dilatoire afin de retarder le règlement. Cependant la majorité sont des vraies difficultés qui reflètent des disfonctionnements de l’entreprise. Certains sont faciles à régler, d’autres beaucoup moins, mais tous sont perçus par vos clients comme une gène, un souci, un problème. 

Relancer vos clients vous permet d’avoir une vision externe sur le fonctionnement de votre entreprise. Il n’y a pas d’inhibition de tel ou tel qui ne souhaite pas être mis en cause. Il est clair que cette relance externe envers les clients doit être couplée avec une relance interne pour régler les litiges et écarts qualités. Ces 2 actions permettent à la fois de faire rentrer le cash plus rapidement et d’augmenter la satisfaction clients. Un client satisfait restera fidèle à l’entreprise. Pour obtenir le même chiffre d’affaires vous aurez moins de démarche commerciale à faire pour acquérir de nouveaux clients. 

Pour aller plus loin, il faut se servir de ces retours clients pour faire une cartographie, des problèmes qualités de la société (perçus par les clients) et mettre en place un travail qualité pour les corriger. Si votre taille le permet, nommez un responsable qualité, membre du comité de direction ou directement rattaché au Président. Sa mission : exploiter les informations des clients pour mettre en place des actions curatives puis préventives pour réduire les problèmes. 

La relance client est donc un facteur clef de succès car elle permet :

• D’accroitre le cash
• De réduire les pertes sur créances irrécouvrables
• De fidéliser les clients et de diminuer leur taux de rotation
• D’améliorer la qualité de votre entreprise perçue par vos clients et de vous rendre plus compétitif.

 

Michel Pivot (11 décembre 2012)