En tant que DAF, je me suis parfois trouvé confronté à la situation suivante : mon commercial, fort sympathique d’ailleurs, est venu me voir pour me dire :
« Tu sais, je viens de signer une affaire de 20 000€ avec le client Alpha du Centaure, mais notre logiciel de vente, ne veut pas enregistrer la commande. Ce n’est pas normal que tu empêches cette vente sous prétexte que tu estimes qu’il nous doit trop d’argent. Il nous a toujours payés ».
Peut-être que vous-même avez été confronté à cette situation en tant que commercial, ou comme DAF ou Credit Manager. D’où ma question :
Qui décide ce que le client peut faire ?
Il est intéressant de voir la situation sous les angles des deux protagonistes : le commercial et le DAF.
Pour mon commercial :
Clairement, il s’est démené en allant visiter le client, en l’écoutant, en identifiant ses besoins, en lui proposant son produit et en obtenant la commande. C’est un investissement important, et il est normal qu’il souhaite en retirer les fruits. Il souhaite à la fois la reconnaissance de son travail par la prise en compte de la commande. Il souhaite également la rémunération du travail effectué par la commission qu’il va toucher sur la vente. On ne peut donc que comprendre sa réaction.
Par ailleurs, mon commercial peut argumenter en me disant que ce client est à fort potentiel, qu’il a toujours payé et que notre entreprise n’a jamais eu aucun problème avec lui. Ce qui est vrai dans notre exemple.
Pour moi, en tant que DAF :
La situation est différente. Bien sûr, je reconnais le travail qui a été fait. Toutefois, la vraie question c’est: est-ce que le client va pouvoir payer ? Quel risque l’entreprise est-elle prête à prendre ?
Il faut bien comprendre, et je dois expliquer cela au commercial, qu’une vente n’est vraiment pleinement réalisée que lorsque le paiement a été encaissé. En effet, si le client ne paie pas, je serai obligé de constater la perte du chiffre d’affaires (de la vente). Le client aura bien reçu la marchandise. De mon côté, j’aurai bien eu les coûts pour la produire, mais je n’aurai jamais reçu l’argent. Donc, au final, j’aurai eu et payé les coûts, mais je n’aurai pas encaissé la vente. Ce n’est vraiment pas bon pour l’entreprise.
Moi, je regarde, combien le client nous doit à la fois sur les factures faites et non encore réglées. Mais je prends également en compte les commandes en cours, car je suis engagé à les produire puisque j’ai accepté la commande. C’est ce solde que je prends en compte et en fonction des éléments dont je dispose, je me pose la question :
Quel est le risque que le client ne me paie pas ?
Alors qui a raison entre le commercial et le DAF ?
C’est une bonne question. La réponse sera bien sûr différente selon que vous interrogez le commercial ou le DAF. Pourtant, il me semble clair que ce qui est vraiment important c’est que la vente doit être vue de façon globale.
Le produit que je vends à mon client Alpha du Centaure, ne sera finalement vraiment vendu que lorsqu’Alpha du Centaure m’aura payé. La vente va donc de la prise de commande à l’encaissement. Il y a donc deux aspects :
- L’acte de vente
- L’encaissement
L’acte de vente c’est le commercial.
L’encaissement c’est le DAF
Ce qui me paraît donc essentiel c’est que les tâches soient séparées. C’est d’autant plus vrai que le commercial est payé sur le chiffre d’affaires facturé et pas sur celui encaissé. Si les tâches ne sont pas séparées, le commercial est juge et partie.
TROP FACILE et sans doute potentiellement DANGEREUX
Il apparaît donc clairement que celui qui doit décider ce que le client peut faire c’est le DAF ou en tout cas quelqu’un du service financier.
Par contre, il est important que :
- Commercial et DAF communiquent ensemble
- Le DAF doit expliquer au commercial pourquoi il estime que l’on ne peut pas vendre plus au client Alpha du Centaure.
- Une solution d’arbitrage, peut-être mise en place avec un recours au DG.
(A noter que le client Alpha du Centaure est un client imaginaire pris à titre d’illustration)
Michel Pivot (5 février 2019)
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