Le compte client, premier maillon de la chaîne

Quand votre commercial a réussi à convertir un prospect en client, il devient nécessaire d’ouvrir le compte de ce client dans votre système d’informations. Le compte client recueille l’ensemble des informations qui sont nécessaires et utiles à la prise de commande, la facturation et l’encaissement. Ce descriptif montre la transversalité dans l’entreprise de cette information et son importance. Négliger ce processus c’est s’exposer à des problèmes. Pour les éviter voici quelques règles à respecter :

• Unicité du fichier : Un seul fichier et dans ce fichier qu’une seule fiche pour un client. Ce principe permet de ne maintenir qu’une seule base de données, et donc de pouvoir enregistrer facilement toutes évolutions chez le client. Cela sous entend que seules quelques personnes habilitées vont ouvrir et maintenir la fiche client. Pour s’assurer qu’il n’y a qu’une seule fiche par client il est fréquent d’enregistrer pour chaque client son numéro de Siren. Le non respect de ce principe induit des erreurs tout au long du processus qui va de la commande au cash (order to cash en anglais) avec des pertes de marge et de cash

• Exhaustivité de la saisie : L’intégralité des données de la fiche client n’a pas forcément besoin d’être remplie. En effet les progiciels prévoient des cas de figure qui n’intéressent pas toutes les sociétés. Toutefois toutes les données nécessaires, pour votre entreprise, et pour chacune des étapes de la commande au cash doivent être remplies. Si il en manque votre processus sera pris en défaut. Quelques exemples simples :
• l’absence du numéro de TVA Intracommunautaire rend votre facture invalide.
• L’adresse de livraison, différente de l’adresse de facturation fera que votre livreur livrera au mauvais endroit et sera rejeté.
• Les mauvaises conditions de règlement vous empêcheront d’avoir un bon prévisionnel de trésorerie, et ne vous permettra pas de relancer votre client quand il devrait l’être. Vous perdrez du cash
• Dans la distribution ne pas saisir les coordonnées et contact du centre payeur, ne vous permettra pas de relancer votre facture
• …

Ces quelques explications et exemples montrent bien que la qualité de la tenue des fiches clients influent directement à la fois sur le résultat et surtout sur le cash. Alors quels sont les ingrédients pour que cela fonctionne bien ? Nous en avons déjà vu un : l’unicité. Cela signifie que la responsabilité doit être confiée à une seule équipe. 

Toutefois ce fichier est transversal. Il n’intéresse pas que la finance ou l’ADV, les commerciaux, la logistique et la production s’en servent également. Il est donc important que même si une seule équipe est responsable du maintien du fichier, toute l’entreprise soit concernée par son exactitude. Les services à impliquer principalement sont bien entendu la finance, mais l’ADV (administration des ventes) et les commerciaux.  

Le fichier client constitue le premier maillon dans le processus Commande / Encaissement. Toute l’entreprise doit se sentir concernée, même si un seul service doit en porter la responsabilité. La mauvaise gestion aura un impact fort sur le cash et le résultat. 

Michel Pivot (15 mai 2012)