Les bons outils de la relance

Qui n’a pas entendu la phrase : un bon ouvrier a de bons outils. Il en est de la relance comme du reste. La relance constitue un facteur clef de succès de l’entreprise (voir mon article à ce sujet). Elle est donc essentielle pour l’entreprise. Pourtant on constate que dans la plupart des cas il n’y a pas d’outil. Que faut-il mettre en place pour avoir une relance efficace ?

Les outils de la relance sont de trois ordres : l’informatique, les procédures, les personnes. C’est la combinaison des trois qui va rendre performante la relance. Il est évident que selon la taille de l’entreprise et les moyens dont elle dispose, les outils mis en place seront différents. Mais un socle commun est absolument nécessaire. Voyons lequel: 

La base et la priorité sont les personnes. Le choix de la personne est fondamental. Elle ne doit pas être choisie par défaut, mais elle doit être sélectionnée pour ses qualités et son envie de faire ce métier là. Demander à un comptable qui est mal à l’aise dans la communication écrite et téléphonique de faire la relance, ne peut que donner de mauvais résultats. Les qualités essentielles sont la capacité d’écoute, l’empathie, la fermeté. Il faut en outre bien comprendre les mécanismes des entreprises pour valider les factures. Il est nécessaire de connaître ses propres produits. Il faut enfin être formé, car c’est un métier qui s’apprend. Bien sûr dans les petites sociétés il n’est pas toujours facile de trouver une personne qui ait ce profil, mais rien n’empêche de choisir le profil le plus adapté dont on dispose. Le budget formation peut également permettre à cette personne d’être formée pour être plus à l’aise. 

Les procédures sont également indispensables. La relance doit absolument être organisée pour être la plus efficace possible, en combinant selon les moyens la relance préventive et la relance après échéance, la relance téléphonique et la relance écrite. C’est à chacune des sociétés de définir le bon mix en fonction des moyens dont elle dispose et de la typologie de clientèle. Les procédures vont permettre de mettre de l’efficacité. C’est aussi un outil de partage entre les différents secteurs de l’entreprise et notamment entre le service commercial et la comptabilité. La relance n’est pas une affaire de comptable, pas une affaire de commercial, mais un problème transverse à résoudre ensemble. Les procédures permettent de mettre en place des processus pour cela. 

L’informatique est également très importante. Il peut s’agir d’un simple tableau Excel partagé, dans lequel toutes les actions de relance seront enregistrées. Il permettra d’assurer un suivi et de garder un historique. L’entreprise doit être capable d’avoir un historique par clients. Elle doit également connaître les litiges qui ont été déclarés par les clients et ainsi définir les pistes d’amélioration pour réduire ces litiges. Dans l’idéal, un logiciel dédié est recommandé, à condition toutefois que la ou les personnes l’utilisant soient formées. Ce type de logiciel permet d’assurer un suivi complet de la relance, des litiges, de leur résolution. Pour une TPE ou une PME cela sera un investissement trop important, mais il doit être envisagé quand l’entreprise grandit. 

Organiser une relance client n’est donc pas un travail d’amateur qui se fait en dilettante. Les clients étant le bien le plus précieux de l’entreprise, le cash étant vital pour elle, la relance est fondamentale. Trois ingrédients sont absolument nécessaires : la bonne personne, avec une procédure claire et un outil informatique adaptée. Enfin n’oublions tout de même pas la volonté du dirigeant !!!

 

Michel Pivot (19 mars 2013)