Les trois étapes clefs de l'audit du poste client.

L’audit du poste client est décidé, et son scope a été fixé. Il faut maintenant décider de sa méthodologie. Cet audit est forcément limité dans le temps. Il ne peut donc pas être exhaustif. Pour être efficace et donner des résultats utiles, il faut optimiser l’approche. L’expérience montre qu’une approche en trois temps donne d’excellents résultats, car elle permet de recouper les informations. Voyons de quoi il s’agit :

L’analyse des données : Votre entreprise a énormément de données et en particulier comptables. Il s’agit d’aller explorer ces données pour en sortir des informations de base fiables et pertinentes. L’optique est d’utiliser les informations pour savoir comment fonctionne réellement votre entreprise. Par exemple : avez-vous des clients en doublons ? Qu’utilisez-vous comme moyens de règlements et en quelles proportions ? Vos délais de paiement sont de combien et quel est par conséquent votre délai moyen d’encaissement théorique. Quel est votre retard client et comment se compare-t-il avec ce qu’il devrait être ? …. Le travail peut être fait en exportant vos données vers Excel. Il est alors possible de faire des analyses chiffrées précises et fiables. 

L’analyse des processus : Il s’agit, ici, d’examiner comment vous fonctionnez au sein de l’entreprise. Avez-vous des procédures ? Les utilisez-vous ? Sont-elles efficaces ? Parmi ces procédures, on va examiner comment vous passez du bon de commande à la facturation. Comment vous ouvrez un compte client, ou comment vous effectuez la relance client. Existe-t-il un processus de gestion des litiges … La bonne qualité des processus aura un impact positif sur la gestion du poste client. Il est donc important de les connaître pour identifier les éventuels points faibles ? Le principe est de se faire décrire les processus par ceux qui les utilisent. Les entretiens sont renforcés par la lecture des procédures écrites, si elles existent. 

La validation des processus : combien de fois dans les sociétés, de belles procédures ont été écrites, mais ne sont pas utilisées en réalité. Il s’agit ici de fonctionner par sondage, pour voir ce qui se passe réellement dans la vie au quotidien. Parmi les sondages qui peuvent être faits, on peut regarder le circuit de facturation, la relance client, l’ouverture des comptes clients … Si ces sondages font apparaître des éléments contradictoires avec les procédures, il est utile de comprendre ce qui se passe réellement et ainsi de réévaluer le processus en cause. On est ici dans le concret. Un sondage ne reflète pas la réalité totale, mais permet de corroborer les données recueillies lors des deux premières étapes. 

Cette approche sous trois angles différents permet de construire une vision tridimensionnelle du poste client dans son ensemble. Chacune des approches renforce l’autre, car elle apporte un éclairage complémentaire. L’optique est d’être en mesure de faire un diagnostic précis de la réalité de la gestion des clients, dans un laps de temps relativement bref. Il s’agit également de comprendre ce qui peut être amélioré et de le mettre en évidence.

 

 

Michel Pivot (30 Septembre 2014)

DAF Evolution