Le taux de litiges - Cash et qualité

Un des indicateurs clefs du suivi du poste client en vue de l’accélération de la trésorerie est le taux de litiges. Ce taux peut être calculé en prenant le montant de tous les litiges déclarés et en le divisant par le chiffre d’affaires. Il devrait être, bien sûr, le plus faible possible, mais la plupart du temps, les entreprises ne le calculent pas. Alors, pourquoi le faire ?

Rappelons que les litiges ce sont tous les problèmes que les clients déclarent et derrière lesquels ils s’abritent pour ne pas vous régler. Ces litiges peuvent être réels ou imaginaires, ils peuvent être importants ou minimes, mais dans tous les cas, ils auront un impact sur vos encaissements et sur votre trésorerie.

Il est donc important que l’entreprise s’organise pour identifier le plus tôt possible les litiges. Ils doivent également être qualifiés, c'est-à-dire qu’il faut savoir très exactement quelle est la nature du problème, quelle facture est concernée, qui dans votre entreprise est concerné. Ce travail est primordial, car il vous permettra d’enregistrer le litige et de l’orienter vers la ou les personnes concernées. Ces dernières sont celles qui sont à même de valider le litige en tant que tel et d’y apporter une solution.

Il est essentiel qu’un suivi structuré soit organisé pour s’assurer qu’une solution a été apportée à tous les litiges, la solution pouvant être même un rejet du litige. Il faut également pouvoir se servir de ces litiges pour identifier les problèmes récurrents de qualité au sein de l’entreprise. En effet si régulièrement vous avez des clients qui se plaignent du même problème, peut-être serait-il judicieux d’apporter un correctif en interne pour supprimer ce problème à la source : faire bien du premier coup. C’est ce travail de suivi qui va vous permettre petit à petit de réduire votre taux de litiges.

Vous pouvez constater que la mise en place d’un indicateur sur le taux de litiges a donc un double intérêt. Il vous permet de travailler sur votre qualité telle qu’elle est perçue par les clients. Cela va vous amener à réduire votre coût de la non-qualité et partant aura un impact positif direct sur votre résultat. A noter qu’un effet indirect existe également, car les clients satisfaits ont tendance à être des clients fidèles, vous avez donc moins de nouveaux clients à trouver pour le même niveau de chiffre d’affaires et donc moins de frais commerciaux. Le deuxième point positif c’est l’accélération du cash. En effet quand il y a un litige les clients ne paient pas ou mal. Moins de litiges impliquent donc une accélération de vos rentrées d’argent.

Il nous paraît donc indispensable de mettre en place un indicateur sur le taux de litiges. Il se distingue du taux d’avoirs dans le sens où tous les avoirs ne sont pas liés à des litiges et que tous les litiges ne donnent pas lieu à des avoirs. Les deux indicateurs sont donc complémentaires. Le taux de litiges doit bien sûr être couplé à une procédure d’enregistrement et de suivi des litiges. Enfin, l’entreprise doit se fixer des objectifs de baisse de ce taux ce qui lui permettra d’améliorer sa qualité, sa trésorerie et son résultat

 

 

Michel Pivot (12 juin 2018)                               
DAF Evolution