La relance client - le travail en équipe

Pour bien relancer vos clients, vous avez fait tout le travail en amont de sorte à disposer d’une information claire et pertinente. C’est parfait, la base est là. Maintenant, il faut faire la relance. Pour cela, vous avez monté une équipe qui en a la responsabilité. Vous pensez que maintenant tout va rouler. Il manque encore un ingrédient, comprendre que la relance est un travail d’équipe. Voyons pourquoi:

Le travail d’équipe, nous l’avons déjà vu dans la préparation, où la finance et les commerciaux doivent travailler ensemble à la fois pour une négociation efficace des conditions et mode de paiement et pour obtenir toutes les informations nécessaires à l’identification et à l’évaluation du risque financier.

Maintenant, votre équipe va relancer les clients. C’est un travail qui doit être fait avec une grande régularité et qui va mélanger du téléphone et de l’écrit. Souvent, cela se passera bien, dans le sens où le client relancé va s’acquitter de sa dette et cela clora le débat. Toutefois, la relance n’est pas un long fleuve tranquille. Vous pouvez avoir plusieurs cas de figure : 

* Le client annonce un litige. Il se réfugie derrière pour ne pas régler. Vous devez donc le résoudre. Ce litige peut concerner des aspects complètement différents de la vente comme le prix, la qualité des produits, le non-respect des livraisons, des erreurs sur les factures … En fonction des litiges, un ou plusieurs services sont concernés pour évaluer le litige et le résoudre. En tout cas, dans la grande majorité des cas, cela ne sera pas le service relance qui pourra le résoudre tout seul. Il est clairement nécessaire qu’une coopération s’installe pour détecter et résoudre rapidement les litiges. Ce n’est que lorsque cela sera fait que la relance pourra être reprise et menée à son terme. 

* Le client ne règle pas. Malgré les relances, et en l’absence de tout litige, le client fait le mort et ne règle pas. Le service relance va avoir besoin de l’aide d’autres services. Il s’agit pour commencer du commercial qui doit prendre contact avec son client pour comprendre ce qu’il se passe et éventuellement aller chercher directement l’argent. Si le client ne règle pas, il faut décider de le bloquer. A noter que dans certaines entreprises ce blocage est automatique passé un certain délai de retard. La décision si elle n’est pas automatique va concerner tout autant la finance que le commercial avec éventuellement un arbitrage de la direction générale. Si la société a un service juridique, celui-ci peut alors également être concerné pour prendre les mesures juridiques qui permettront d’encaisser l’argent dû.

Vous voyez que même si le service de relance est en première ligne, il ne peut pas fonctionner correctement s’il n’est pas épaulé par d’autres services et en particulier le commercial. Vendre c’est bien, mais encaisser c’est mieux. Cela est même indispensable pour la survie de l’entreprise. Tous les services de l’entreprise doivent donc être concernés et en premier lieu les commerciaux.

 

 

Michel Pivot (25 avril 2017)

DAF Evolution