Compte
tenu de l’enjeu de trésorerie qui est lié à la relance client, il est particulièrement important de soigner cette
relance. Cela signifie qu’il ne faut pas laisser la place à l’improvisation.
Il est essentiel d’organiser le travail.
Cela passe par le choix des personnes,
la planification et les modes de
relances. Voyons ces trois éléments:
Votre équipe qui sera chargée de la relance doit être choisie avec soin. Vous ne mettez pas une personne à la
relance par défaut. Les chargées de relance vont être au contact avec vos
clients, et par conséquent véhiculent
une partie de l’image de l’entreprise. Certes, il faut savoir être ferme,
mais le sens de l’écoute, la capacité à faire passer des messages sont
essentiels. Le savoir-être dans ce
métier est essentiel. Les chargés de relance doivent également être formés, à
la fois à cette activité, mais doivent aussi comprendre le business fait par l’entreprise. Le choix de ces personnes est donc FONDAMENTAL,
ne le négligez surtout pas.
La planification est également extrêmement importante. L’objectif est de faire rentrer l’argent le plus vite
possible. Il est donc primordial de relancer le plus vite possible. Pour notre
part, nous pensons que la relance avant
échéance est essentielle, dans la mesure où elle est faite avec pour
objectif de s’assurer que le client n’a
aucun obstacle pour payer la facture (détection des litiges). La relance après échéance doit être faite
avec un rythme soutenu. Chaque entreprise définira sa planification en
tenant compte du nombre de ses clients, de l’analyse du risque, des moyens
humains et techniques qu’elle pourra mettre en place. Il est évident que dans
une entreprise qui a de nombreux clients avec des petites factures, la relance
préventive aura moins d’intérêt, alors qu’à l’opposé, une entreprise avec peu
de clients et des factures importantes aura tout intérêt à la faire. Il faut donc s’adapter à son environnement.
L’expérience
montre que la relance la plus efficace
est celle faite par téléphone. Elle permet de bien comprendre la situation,
de se faire une idée réelle de la situation. Elle permet surtout de régler bien plus rapidement les problèmes.
Un cas typique est le client qui vous indique qu’il n’a pas reçu la facture.
Par une relance écrite, il ne vous dira rien, au téléphone vous avez l’information
et vous pouvez agir immédiatement et vérifier qu’il l’a maintenant bien
reçue (envoi par email du duplicata). L’écrit reste important, car il constitue
une trace et peut servir dans le montage du dossier juridique du contentieux. Ici encore, il faut s’adapter à la typologie de votre clientèle.
Vous utiliserez peu le téléphone s’il y a beaucoup de clients avec des petites
factures, et en tout cas vous le réserverez aux clients les plus compliqués. S’il
y a peu de clients et des grosses factures, le téléphone s’impose.
L’organisation
de la relance est donc essentielle. Il n’y
a pas de recette absolue, car la réalité de la situation de votre
entreprise et de vos clients doit être prise en compte. Par contre, il est
vraiment essentiel de bien choisir les
personnes qui vont avoir la responsabilité de cette relance. Il est
également essentiel de bien les former
et de leur donner les outils nécessaires pour une relance efficace. Il faut
également, comme nous l’avons vu, que cette
relance soit bien insérée dans l’entreprise, car nous sommes tous concernés
au sein de l’entreprise.
Michel
Pivot (2 mai 2017)
DAF Evolution
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