La relance client - Le travail en aval

Votre société est maintenant organisée pour traiter la relance des clients d’une façon efficace. Vous avez donc de nombreux retours de vos clients, certains positifs avec des règlements à la clef, mais d’autres qui le sont moins. En effet, un certain nombre de vos clients vont se réfugier derrière des litiges pour justifier qu’ils ne vous règlent pas. Tant que leur situation ne sera pas éclaircie, vous n’obtiendrez pas votre règlement. Il est donc important de mettre en place une organisation pour traiter les litiges. Voyons cela :

Trop d’entreprises considèrent que les litiges sont des épiphénomènes ou préfèrent faire l’autruche. Pour notre part, nous considérons que les litiges doivent être traités de façon systématique, rapide et efficace. Ils doivent en plus permettre à l’entreprise de comprendre ce qui fonctionne mal pour y apporter des améliorations et réduire le nombre de litiges.

Le premier point important, c’est de pouvoir recenser tous les litiges et de mettre en place une organisation qui va les suivre jusqu’à leur résolution. Pour cela, il faut nommer une personne responsable, et il faut mettre en place une procédure, qui va permettre d’identifier, de recenser, de qualifier et de traiter tous les litiges. A minima, vous devez avoir un tableau Excel dans lequel tous les litiges sont inscrits, et vous devez définir des catégories de litiges qui vous permettront d’établir des statistiques. 

La personne responsable du processus doit aussi avoir l’autorité pour que le traitement des litiges soit une priorité. En effet, tant que le litige ne sera pas traité, le client ne réglera pas. Plus il sera traité lentement, plus il sera difficile de démêler le vrai du faux tout simplement, car la mémoire des évènements aura disparu. 

Les litiges dont vous parlent les clients ne sont pas tous de même nature. Il y a d’abord les faux litiges, déclarés uniquement pour payer plus lentement, et donc à détecter le plus rapidement possible et surtout identifier les clients qui se servent de cela. Les autres litiges peuvent être de toutes natures: administratif, commercial, production, logistique, qualité, etc..Toute l’entreprise peut être concernée à un moment ou à un autre. Personne n’a envie d’être impliqué dans un litige, car cela remet en cause d’une certaine façon la qualité de son travail. Or ce n’est pas cela le plus important. Ce qui compte, c’est que le litige soit résolu et vite, puis que l’on apprenne de ses erreurs et que l’on mette en place une méthodologie pour éviter de reproduire la même erreur.

Le travail en aval de la relance a donc pour objectif d’identifier et de qualifier les litiges pour les résoudre rapidement et faire en sorte qu’ils ne se reproduisent pas. Cela va permettre à la fois d’accélérer les rentrées de trésorerie, mais cela va surtout permettre d’améliorer la qualité globale de votre entreprise et d’augmenter la satisfaction de vos clients. Un client satisfait est un client qui reste dans votre entreprise, c’est donc moins de frais commerciaux et de marketing pour le même niveau d’activité. Cela donc a un impact positif sur le résultat. Voyez donc les litiges comme une opportunité et pas comme une menace.

 

 

Michel Pivot (9 mai 2017)

DAF Evolution