mardi 23 septembre 2014

Quel est le champ de l'Audit du Poste Client?

Vous avez décidé de réaliser ou de faire faire un audit du poste client. Mais de quoi parle-t-on quand on parle des clients ? S’agit-il seulement des factures et de leur encaissement, ou le scope est-il beaucoup plus vaste ? Que comprend-il et pourquoi ?

Vous avez sans doute entendu parler de DSO (Daily Sales Outstanding). Autrefois, on appelait cela en français Nombre de Jours de Chiffre d’Affaires. Cela mesure tout simplement le solde du poste client par rapport au chiffre d’affaires en nombre de jours. Normalement, cela ne devrait jamais excéder 60 jours. C’est donc un indicateur précieux, mais ce n’est un indicateur que partiel. Il ne mesure pas notamment, le temps que l’on met pour émettre une facture, ou pour convertir une commande en facture. Pourtant pendant ce temps-là votre argent est immobilisé. 

Vous comprenez, alors, naturellement, que le champ de l’audit est beaucoup plus vaste. L’objectif est d’identifier toutes les causes de blocage ou de ralentissement de l’encaissement des clients. Il doit donc couvrir tout le processus de l’ouverture du compte client jusqu’à l’encaissement effectif du règlement.  

Dans cet article, nous n’allons pas faire le détail des travaux à effectuer, mais, juste attirer votre attention sur quelques points clefs :
* Ouverture des comptes clients : l’objectif est de vérifier ici qu’il n’existe pas de doublon et que les champs essentiels sont bien remplis. Par exemple, le numéro de Siren, le mode de règlement, les conditions de règlement. Une bonne base client permet d’effectuer une bonne facturation, car on facture la bonne entité aux bonnes conditions. Comment relancer une facture qui n’est pas bonne ?
* Encours de crédit : les clients ont-ils tous des limites de crédit ? Celles-ci sont-elles mises à jour régulièrement ? Sont-elles bloquantes automatiquement ? Ne travaillez pas avec des clients qui ne peuvent pas payer. C’est une remarque de simple bon sens, mais est-ce que vous vous posez la question quand vous commencez à prospecter ? Sans limites inscrites dans la fiche client, vous êtes aveugle. L’audit permet de vérifier si ces principes de base sont appliqués correctement.
* Relance client : comment faites-vous vos relances : par écrit, par téléphone ? Faites-vous de la relance avant échéance ? Quel est votre objectif dans ce cas là ? Bloquez-vous les comptes quand les clients sont en retard ? Avez-vous un outil pour suivre et mesurer vos actions de relance ? La relance a pour objectif d’identifier le plus tôt possible les problèmes, et d’apporter une solution, afin que les mauvais payeurs soient identifiés et que des mesures soient prises à leur encontre.
* Litiges clients : Comment identifiez-vous les litiges et comment les résolvez-vous ? Cette question est clef, car le litige est une source de blocage du règlement et de l’insatisfaction du client. L’audit permet de vérifier les pratiques que vous avez et met en évidence les points d’amélioration.
…..

Vous constatez que le champ de l’audit porte sur tout le périmètre de l’ouverture du compte client, à l’encaissement en passant par la prise de commande, la facturation, la relance … L’objectif est simple, identifier toutes les causes de blocage, tous les processus qui devraient être améliorés. L’important sur les audits de ce type c’est de bien comprendre l’entreprise et d’avoir des points de comparaison quant aux meilleures pratiques actuelles. 

 

Michel Pivot (23 Septembre 2014)

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