mardi 2 mai 2017

La relance client - L'organisation du travail

Compte tenu de l’enjeu de trésorerie qui est lié à la relance client, il est particulièrement important de soigner cette relance. Cela signifie qu’il ne faut pas laisser la place à l’improvisation. Il est essentiel d’organiser le travail. Cela passe par le choix des personnes, la planification et les modes de relances. Voyons ces trois éléments:

Votre équipe qui sera chargée de la relance doit être choisie avec soin. Vous ne mettez pas une personne à la relance par défaut. Les chargées de relance vont être au contact avec vos clients, et par conséquent véhiculent une partie de l’image de l’entreprise. Certes, il faut savoir être ferme, mais le sens de l’écoute, la capacité à faire passer des messages sont essentiels. Le savoir-être dans ce métier est essentiel. Les chargés de relance doivent également être formés, à la fois à cette activité, mais doivent aussi comprendre le business fait par l’entreprise. Le choix de ces personnes est donc FONDAMENTAL, ne le négligez surtout pas. 

La planification est également extrêmement importante. L’objectif est de faire rentrer l’argent le plus vite possible. Il est donc primordial de relancer le plus vite possible. Pour notre part, nous pensons que la relance avant échéance est essentielle, dans la mesure où elle est faite avec pour objectif de s’assurer que le client n’a aucun obstacle pour payer la facture (détection des litiges). La relance après échéance doit être faite avec un rythme soutenu. Chaque entreprise définira sa planification en tenant compte du nombre de ses clients, de l’analyse du risque, des moyens humains et techniques qu’elle pourra mettre en place. Il est évident que dans une entreprise qui a de nombreux clients avec des petites factures, la relance préventive aura moins d’intérêt, alors qu’à l’opposé, une entreprise avec peu de clients et des factures importantes aura tout intérêt à la faire. Il faut donc s’adapter à son environnement. 

L’expérience montre que la relance la plus efficace est celle faite par téléphone. Elle permet de bien comprendre la situation, de se faire une idée réelle de la situation. Elle permet surtout de régler bien plus rapidement les problèmes. Un cas typique est le client qui vous indique qu’il n’a pas reçu la facture. Par une relance écrite, il ne vous dira rien, au téléphone vous avez l’information et vous pouvez agir immédiatement et vérifier qu’il l’a maintenant bien reçue  (envoi par email du duplicata). L’écrit reste important, car il constitue une trace et peut servir dans le montage du dossier juridique du contentieux. Ici encore, il faut s’adapter à la typologie de votre clientèle. Vous utiliserez peu le téléphone s’il y a beaucoup de clients avec des petites factures, et en tout cas vous le réserverez aux clients les plus compliqués. S’il y a peu de clients et des grosses factures, le téléphone s’impose. 

L’organisation de la relance est donc essentielle. Il n’y a pas de recette absolue, car la réalité de la situation de votre entreprise et de vos clients doit être prise en compte. Par contre, il est vraiment essentiel de bien choisir les personnes qui vont avoir la responsabilité de cette relance. Il est également essentiel de bien les former et de leur donner les outils nécessaires pour une relance efficace. Il faut également, comme nous l’avons vu, que cette relance soit bien insérée dans l’entreprise, car nous sommes tous concernés au sein de l’entreprise.
 

 

Michel Pivot (2 mai 2017)
DAF Evolution
 

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