Connaissez-vous votre taux d’avoirs ?

Rappelons que le taux d’avoirs se calcule assez simplement. Vous prenez le montant total des avoirs sur une période et vous le divisez par le montant total des factures. Vous avez alors votre ratio. Il est intéressant de le connaître sur une base annuelle, mais également de voir comment il évolue mensuellement. Mais

Pourquoi est-il important de connaître ce taux ?

Lorsque vous facturez, vous allez dégager une marge qui va vous permettre de couvrir vos frais généraux et obtenir un résultat. Chaque fois que vous faites un avoir, vous venez amputer cette marge et c’est autant de résultats en moins que vous avez au final. Plus votre taux d’avoirs est élevé, plus il vous faudra faire des ventes supplémentaires juste pour compenser cette réduction du chiffre d’affaires. Je vous renvoie sur mon précédent article qui explique très bien le mécanisme.

Il est donc important de connaître votre taux et de voir son évolution. L’objectif est de tout faire pour que ce taux puisse se réduire. Les meilleures entreprises que je vois ont des taux qui tournent entre 0 et 2%.

Pour réduire votre taux, il faut d’abord savoir pourquoi vous faites des avoirs. Il est donc essentiel de disposer d’une information fiable et standardisée qui vous permet d’avoir des statistiques sur les causes de vos avoirs. Il est donc urgent et important si vous ne l’avez pas déjà fait de mettre en place un suivi de vos litiges.

En effet, si vous faites un avoir, c’est que quelque chose s’est mal passé. Le client n’a pas été satisfait. Il y a donc un litige. Suivre vos litiges va vous permettre à la fois d’identifier les causes et d’accélérer le processus de résolution. Cela aura un double impact. Lorsqu’un litige est réglé rapidement, une solution amiable est trouvée plus facilement et elle coûte du coup moins cher, donc l’avoir est plus faible.

Le deuxième effet, c’est que c’est au travers de ce suivi du litige que vous allez qualifier le problème et donc que vous connaîtrez précisément la raison de l’avoir. Vous pouvez tirer des statistiques.

Avec ces données récoltées, vous pouvez mettre en place des actions pour pallier vos problèmes récurrents. Lorsque vous arrivez à faire cela, vous réduisez l’insatisfaction des clients. Moins de litiges c’est moins d’avoirs. C’est plus de cash et bien sûr plus de résultats.

Mais allons au-delà. Cela signifie que vos clients sont plus satisfaits, puisque vous leur servez exactement ce que vous avez promis. Des clients satisfaits reviennent vers vous, sans même que vous ayez à les démarcher. Pour un même chiffre d’affaires, vous avez moins de frais commerciaux. Là encore, l’impact sur le résultat et votre cash sera positif.

Que peut-on en conclure ?

Vous devez absolument connaître votre taux d’avoirs. Au-delà, vous devez en connaître les raisons et mettre en place un suivi des litiges. Le suivi et la résolution des litiges doit être une évidence pour tous au sein de l’entreprise. Vous devez vous servir de cela, non pas pour blâmer les équipes, mais pour construire une meilleure qualité. Ce processus vous permettra d’avoir

Des clients satisfaits

Votre taux d’avoir en chute libre

Votre résultat et votre cash en augmentation

Alors, dès demain, mettez-vous au travail !

Michel Pivot (2 juillet 2019)
DAF Evolution