La relance préventive clients

Le poste clients représente assez fréquemment 40% du bilan. Il constitue un enjeu important pour améliorer son cash. Le simple fait de diminuer sa taille (à chiffre d’affaires équivalent) va se traduire par du cash. Quand les clients paient, la créance n’apparaît plus au bilan, et le cash vient augmenter le compte banque. ....

Relancer les clients de façon efficace est donc une méthode importante de générer du cash rapidement pour la société. Pour un chiffre d’affaires TTC de 10 M€ 1 journée de gagnée représente 27 K€ de cash.

La relance clients est très souvent faite dans les PME après l’échéance quand on constate que le client n’a pas payé. Cela signifie que le temps de s’en apercevoir et de réagir, on a perdu au moins une dizaine de jours. La relance est alors souvent faite par écrit. Cela peut être efficace quand il s’agit d’un simple retard de règlement sans mauvaise foi, mais plus d’une facture sur deux ne sont pas réglées pour des raisons d’écarts qualités. Le courrier ne résout alors rien, puisque le client n’a pas exprimé les raisons de son désaccord. 

La nature des écarts qualités est très variable, il peut s’agir d’une facture qui ne reprend pas des mentions demandées par le client (ex : EDF ne règle ses factures que si le n° de bon de commande est mentionné sur la facture). Il peut s’agir de prestations qui n’ont pas été faites correctement (le client a reçu 4 caisses rouges, alors qu’il avait commandé 4 caisses jaunes) etc…

Tout ceci montre que l’enjeu est important. Il se chiffre rapidement en centaines / millions d’euros. Il est donc essentiel d’être efficace dans la relance.

Mon expérience montre que la relance pour être efficace doit être systématique et préventive.

• Systématique : toutes les créances doivent être relancées. La manière d’être relancée peut être différente. Les créances importantes le seront par téléphone, les plus petites par écrit. Il faut donc combiner l’écrit et l’oral dans un souci d’efficacité maximum tout en optimisant ses coûts
• Préventive : il faut contacter les clients avant l’échéance. L’objectif de la relance est alors différent. L’objet est de vérifier que le client est satisfait de la prestation. Dans ce cas là on vérifie que la facture sera bien payée à l’échéance. Si il y a écart qualité, il faut alors vérifier ce qui ne va pas et résoudre le problème, le plus rapidement possible. Le fait d’intervenir avant l’échéance (2 semaines si possible) permet d’avoir le temps de résoudre le problème, et d’obtenir le règlement en temps et en heure. Lorsque cette méthode est systématisée, elle permet de dégager les raisons principales des écarts qualités, et de mettre en place des actions correctrices sur le long terme.

Souvent quand il est envisagé de mettre la relance préventive en place, il y a des réticences notamment chez les commerciaux. L’expérience montre que lorsqu’elle est bien faite, les clients sont satisfaits car leurs problèmes sont réglés rapidement. Les commerciaux n’ont plus à traiter ces problèmes à chaud. En général au bout de 6 mois, ils deviennent favorables à la relance préventive, car ils s’aperçoivent que leurs clients sont satisfaits et donc plus facile à traiter.

Cette approche est de plus en plus adoptée par les grosses PME et les grandes entreprises, mais elle est applicable également aux PME. Il faut simplement l’adapter à la taille de l’entreprise.

Michel Pivot
DAF Evolution